IT darf nicht nur steuern – sie muss wieder mitgestalten
In vielen Unternehmen sieht die Realität so aus: Die IT entwickelt nicht mehr selbst, sondern steuert externe Dienstleister. Fachbereiche formulieren Anforderungen, die IT übersetzt diese – und der Dienstleister setzt sie um. Direkter Kontakt? Fehlanzeige. Ein Beispiel verdeutlicht das Problem: Der Fachbereich fordert einen Live-Chat für die Website, damit Kunden schneller Antworten erhalten. Die IT reicht den Auftrag weiter, der Dienstleister arbeitet auf Basis der Beschreibung. Ein paar Wochen später ist der Chat pünktlich live, technisch einwandfrei. Doch kaum jemand nutzt ihn. Warum? Weil das Chatfenster nur auf der Startseite eingeblendet wurde. Weil der Kundenservice keine Ressourcen für Antworten hatte. Und weil niemand zuvor über Routing, Sprache oder Antwortzeiten gesprochen hatte. Das Ergebnis: Frust im Fachbereich, Verteidigungsargumente vom Dienstleister – und die interne IT steht als Schuldiger da. Dieses Szenario ist kein Einzelfall, sondern Symptom eines tieferen Problems. Wenn IT nur als Steuerungsinstanz agiert, verliert sie den Kontakt zu den Zielen, Kontexten und echten Bedürfnissen des Unternehmens. So entsteht ein Spiel „Stille Post mit Budget“. Die Lösung liegt auf der Hand: IT darf nicht nur